ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi kepuasn pelanggan listrik pra bayar di PT PLN (Persero) rayon kosambi)
Uus MD Fadli, Edi Suswardji, Lukman Ismail
1. Pengertian Pemasaran
Philip Kotler (2009:5) di dalam buku “Manajemen Pemasaran” mendefinisikan pengertian pemasaran sebagai sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
2. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul( Kotler dan Kevin Lane , 2009:5).
4. Analisis SWOT sebagai Alat Formulasi Strategi
Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (Freddy Rangkuti, 2009:18).Analisis SWOT didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunities) namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan(weakness) dan ancaman/hambatan (threats).
METODELOGI PENELITIAN
1. Metode Penelitian
Metode penelitian ini pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara-cara ilmiah berarti kegiatan penelitian yang berdasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu: rasional(masuk akal), empiris(dapat diamati) dan sistematis.
2. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat atau aspek dari orang maupun objek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini, strategi pelayanan ditentukan sebagai variabel penelitian agar pengambilan dan pembahasan data terarah.
3. Definisi Konseptual
Strategi pelayanan adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.Hal ini membutuhkan upaya yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior (Schnaars, 1991; dalam buku Fandy Tjiptono, 2008:41).
Nama kelompok : ismail saputra (1B115127)
M.sulistyo ( 1B115092)
M.hidayaturrachman
Tidak ada komentar:
Posting Komentar